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VAILLANT : Neue Akzente im Gerätevertrieb

Die starke Marke im Sinne des Kunden leben
Markenprodukte geniessen aus Sicht der Käufer ein höheres Ansehen als solche ohne Markenzuordnung und Identität. Um jedoch vom reinen Hersteller zum Inhaber einer starken Marke zu werden, bedarf es einer Vielzahl von Kriterien.

Dies gilt im Besonderen, wenn die eigene Produktpalette nicht der Konsumgüterindustrie zuzuzählen ist und nicht so starke Emotionen weckt wie beispielsweise ein Automobil. Nützlich für die Prägung einer starken Marke ist hingegen in jedem Fall eine lange Tradition und ein allgemein bekannter Firmenname. Beides weist der Remscheider Heizgerätehersteller Vaillant auf.

Mit mehr als 125 Jahren Erfahrung in Sachen Heiztechnik, bahnbrechenden Innovationen, dem Status des Marktführers und einem Hasen als sympathischen und äusserst bekannten Markensymbol bietet sich eine gute Ausgangslage für das Prädikat starke Marke. Um diesen Anspruch zu festigen, hat man im Bergischen Land eine Reihe von Maßnahmen initiiert. Damit setzt man neue Akzente im Gerätevertrieb und in der Zusammenarbeit zwischen Hersteller, Fachhandwerk und Kunde. Für Rainer Schackmann, Leiter Vertrieb und Marketing Zentraleuropa bei Vaillant, geht es heute darum, für den Kunden einen dauerhaften Mehrwert zu generieren. "Wir bieten unseren Kunden mehr als das reine Produkt - wir sind kompetenter Berater und zuverlässiger Partner zugleich."

Die gewünschte Beratung vollzieht sich vielfach im Geben konkreter Informationen. Hierbei kann es sich um planungsrelevante Fakten aber auch um Marktrends oder politische Rahmenbedingungen handeln. Aus verschiedenen Einzelinformationen muss ein komplettes Bild entstehen, das dem Fachhandwerk das Verkaufen und Installieren erleichtert. Besonders wichtig ist die Versorgung mit der richtigen Information im Problemfall. Hier beweist sich ein Gerätehersteller als starker Partner, wenn er zielgerichtete Hilfe leistet.

Vaillant bietet dem Fachhandwerk seit Mitte vergangenen Jahres eine Profi-Hotline als Anlaufstelle. Deren Leistungsfähigkeit läßt sich an konkreten Zahlen ablesen. Bereits rund 200.000 mal griff in den letzten 17 Monaten ein Ratsuchender zum Hörer. Mittlerweile gehen sogar bis zu 2.000 Anrufe täglich ein. Ein Beleg dafür, dass Beratung und direkte Hilfe im Sanitärhandwerk gefragt sind. Michael Kübel, Leiter der Vaillant Profi-Hotline, führt den Erfolg seiner Organisation auf ein professionelles Management und die stringente Erfüllung der Kundenbedürfnisse zurück: "Am Anfang aller Überlegungen stand die Frage, wie wir dem Fachhandwerk den größtmöglichen Nutzen geben können." Als Ergebnis einer Kundenbefragung wurden die Kriterien Erreichbarkeit und technische Kompetenz als wichtigste erkannt. Hieraus leitete Vaillant das Konzept der Profi-Hotline ab.

Wer heute anruft, landet im sogenannten First Level Support. Diese Mitarbeiter können bei den meisten technischen Fragestellungen weiter helfen. Ausserdem werden bei Bedarf Kundendiensteinsätze initiiert oder direkt Ersatzteilbestellungen ausgelöst. Kann der in der Breite geschulte Mitarbeiter nicht weiter helfen, wird der Anrufer an einen Spezialisten verbunden. Die Experten kennen ihre Gerätetypen bis ins kleinste Detail. Oft benutzt wird der Praxisraum, in dem Geräte aller gängigen Typen aufgebaut sind. Damit steht dann der Hotline-Mitarbeiter vor einem Gerät desselben Typs wie sein Fachhandwerk-Kollege. Das schafft eine besondere Art der Nähe und ist ein weiterer Baustein im Gesamtkomplex der technischen Kompetenz. Die Erreichbarkeit ist gewährleistet durch Flexibilität und Zuverlässigkeit. Die Telefone sind an Werktagen zwischen 7 und 22 Uhr und samstags von 8 bis 16 Uhr besetzt. Damit sind über 99% aller wahrscheinlichen Anrufzeiten abgedeckt. Jedoch will ein Kunde nicht nur wissen, dass jemand da ist, er will ihn auch sprechen. Hier gilt eine Art der 80 zu 20 Regel: Mindestens 80 Prozent aller Anrufe müssen binnen 20 Sekunden angenommen werden. Die aktuelle durchschnittliche Wartezeit liegt bei gerade einmal 12 Sekunden - ein Top-Wert also. Damit dies so bleibt, verfolgt man z. B. sogar den Wetterbericht. Kalte Witterungen fordern die Heizsysteme, die dann wiederum zu Ausfällen neigen. Je kälter es ist, desto mehr Ansprechpartner halten sich bereit.

Eine Hotline ist indes nur ein Glied in der Informationskette. Weitere werden bei Vaillant folgen. Ansätze finden sich beispielsweise im Bereich der technischen Dokumentation, die mit der ersten TÜV-zertifizierten Anleitung aufwarten kann. Eine TÜV-Zertifizierung ist bei Druckschriften nicht nur ein Indiz für deren Sicherheit sondern vielmehr auch ein Qualitätsprädikat. Es bestätigt Verständlichkeit und Kundennähe. Ein wichtiger Faktor, wenn die Geräte immer mehr können und ihre Bedienung dementsprechende Kenntnisse erfordert. Die Bereitstellung dieser Anleitungen in einem frei zugänglichen Bereich, dem Internet, ist ebenfalls ein erklärtes Ziel von Vaillant.

Das Internet wird insgesamt aus Sicht von Rainer Schackmann in der SHK-Branche in den nächsten Jahren an Relevanz gewinnen. Allerdings nicht in erster Linie wie in anderen Branchen, um konkret Geschäfte zu machen, sondern zunächst als Kommunikationsmedium: "Wir werden an immer mehr Zielgruppen spezifisch aufbereitete Informationen kommunizieren. Da bietet sich das Internet geradezu als wirtschaftliche und innovative Lösung an."

Etablierte Vaillant Stärken wie den flächendeckenden Kundendienst und Aussendienst wird man bei Vaillant allerdings nicht vernachlässigen. Der persönliche Kontakt und die direkte Hilfe vor Ort kann durch kein anderes Instrument ersetzt werden. Im Zusammenspiel aller Einzelmaßnahmen ergibt sich indes eine komplette Informationsversorgung. Die SHK-Branche ist auf dem Weg in das vielfach zitierte Informationszeitalter. Der Faktor Information in Verbindung mit gereiften Dienstleistungsangeboten könnte zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Ein Trend, dem man bei Vaillant proaktiv begegnet und als dessen Ergebnis eine Neudefinition der starken Marke gefragt ist.

www.vaillant.de





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